Manajemen

Manajemen Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Pengukuran, dan Implementasi

Perubahan lingkungan yang dinamis menuntut lembaga penyelenggara pelayanan publik tidak hanya sekadar menjalankan aktivitas rutin, tetapi juga perlu mengimplementasikan prinsip continuous improvement. Prinsip ini menjadi kunci dalam upaya mewujudkan layanan publik yang adaptif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan tanpa mempertimbangkan kebutuhan masyarakat berisiko tidak tepat sasaran dalam menjawab permasalahan publik. Buku ini ditulis untuk memberikan pemahaman komprehensif tentang cara mengidentifikasi kebutuhan masyarakat yang tecermin dari hasil survei kepuasan pengguna layanan. Buku ini mengulas regulasi penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat yang dipadukan dengan berbagai metode analisis yang relevan, meliputi pendekatan servqual, importance performance analysis (IPA), dan model kano. Buku ini juga mengupas penerapan quality function deployment (QFD), sehingga upaya peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan secara lebih terarah dan sistematis-sejalan dengan amanat regulasi yang mendorong lembaga pelayanan publik untuk menyusun rencana tindak lanjut berbasis data hasil survei kepuasan masyarakat dan forum konsultasi publik. Berbagai contoh penerapan survei kepuasan masyarakat disajikan dalam buku ini dengan tujuan memberikan ilustrasi implementasi yang adaptif, selaras dengan karakteristik masing-masing organisasi-tetapi tetap berada dalam koridor regulasi yang berlaku. Dengan perpaduan teori, konsep, regulasi, dan contoh implementasi; buku ini dapat menjadi referensi bagi akademisi, praktisi, dan pembuat kebijakan dalam upaya peningkatan kualitas layanan publik yang responsif terhadap dinamika kebutuhan masyarakat.

Untuk membaca, silahkan unduh aplikasi di bawah ini: