Referensi

Service Excellent Untuk Usaha Berkelanjutan

Buku ini membahas pelanggan sebagai pusat layanan yaitu konsep pelanggan dalam service management, pembentuk harapan dan persepsi, serta perilaku pelanggan dalam situasi layanan. Dampaknya diarahkan pada hasil kunci layanan, kepuasan, loyalitas, dan advocacy, sehingga layanan tidak berhenti pada transaksi, tetapi berlanjut pada pengalaman yang diingat dan direkomendasikan. Bagian berikutnya menekankan eksekusi yaitu peran SDM (kompetensi, pelatihan, motivasi, etika), penguatan proses dan standar (desain layanan, SOP, kecepatan, evaluasi kualitas), serta adaptasi di era digital tanpa kehilangan human touch. Buku ini juga memuat strategi implementasi dan studi kasus lintas sektor, lalu ditutup dengan kepemimpinan, budaya organisasi, evaluasi, inovasi, dan arah masa depan service excellent.

Untuk membaca, silahkan unduh aplikasi di bawah ini: