Manajemen

MANAJEMEN PEMASARAN JASA Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas

Buku ini membahas strategi pemasaran dalam bisnis jasa secara praktis dan terstruktur. Buku ini menekankan empat elemen utama yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan integrasi ketiganya dalam manajemen pemasaran yang efektif. Karakter unik jasa yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dari proses layanan, variatif, dan tidak dapat disimpan, membuat strategi pemasaran harus dikelola secara sistematis. Salah satu konsep penting yang diperkenalkan adalah The Flower of Service, yang menjelaskan bahwa layanan inti pelanggan harus didukung dengan layanan tambahan yang meningkatkan pengalaman, seperti layanan informasi, konsultasi, pemesanan, pengiriman, dan personalisasi. Buku ini juga menampilkan contoh penerapan Service of Flowers, di beberapa bidang. Selain itu, menjelaskan hubungan kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas secara holistik, dengan penekanan pada seluruh elemen organisasi yang berperan dalam penyampaian layanan. Relevan bagi mahasiswa, akademisi, dan praktisi bisnis, serta membantu membangun strategi pemasaran berbasis bukti, fokus pada pelanggan, dan adaptif di era digital.

Untuk membaca, silahkan unduh aplikasi di bawah ini: