Manajemen

Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia

Perbankan secara historis beroperasi di lingkungan yang relatif stabil selama beberapa dekade. Namun, saat ini, industri ini menghadapi persaingan yang ketat dan bankbank telah kehilangan sebagian besar bisnis domestik mereka. Persaingan sangat penting bagi profitabilitas dan kelangsungan hidup bank (Zineldin, 2005). Manajemen Hubungan Pelanggan adalah tren yang berkembang di bank saat ini dan bank menghabiskan banyak biaya untuk manajemen hubungan pelanggan. Menurut Raffaella Molignani, analis riset untuk program penelitian Layanan Informasi TI Eropa, manajemen hubungan pelanggan masih berada di puncak prioritas perbankan (IDC, 2002). Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi bisnis yang baik untuk mengidentifikasi pelanggan dan prospek bank yang paling menguntungkan, dan mencurahkan waktu dan perhatian untuk memperluas hubungan akun dengan pelanggan tersebut melalui pemasaran individual, repricing, pengambilan keputusan secara diskresi, dan layanan yang disesuaikan - semuanya disampaikan melalui berbagai saluran penjualan. Pembahasan buku ini diawali dengan mengungkap perbedaan bank konvensional dan bank syariah; sejarah lahirnya bank syariah di Indonesia; bagaimana bank syariah beroperasi di Indonesia; serta posisi Bank Muamalat, sebagai bank syariah pertama di Indonesia, menempatkan dirinya sebagai bank yang memiliki keunggulan dalam membangun manajemen hubungan pelanggan sesuai dengan kebijakan internal perusahaan. Pembahasan selanjutnya merupakan tinjauan terkait beberapa pengaplikasian prinsip syariah dalam kegiatan pemasaran yang menjadi dasar pembeda proses pemasarannya dengan pemasaran organisasi konvensional pada umumnya. Pembahasan dilanjutkan dengan pengenalan mengenai manajemen hubungan pelanggan dalam konsep pemasaran; perencanaan dan pengaplikasian kerangka ‘5-S’ dalam hubungan strategis; konsep layanan pelanggan yang merupakan bagian integral dari konsep manajemen hubungan pelanggan; serta pengungkapan prinsip kunci dan faktor penyebab kegagalan manajemen hubungan pelanggan sebagai bentuk penciptaan retensi dan akuisisi pelanggan. Dalam buku ini juga diinterpretasikan terkait manajemen hubungan pelanggan serta kaitannya dengan nilai-nilai islam; penguraian nilai-nilai islam dan penerapannya dalam kegiatan bisnis; serta disajikan pula penelitian yang membahas konsep manajemen hubungan pelanggan pada lembaga syariah. Pembahasan terkait karakteristik layanan dan keberadaannya dalam proses pembentukan kepuasan pelanggan dijelaskan pada bab selanjutnya. Berikutnya, disajikan uraian mengenai Bank Muamalat Indonesia termasuk sejarah, visi, misi, budaya perusahaan sebagai bisnis dasarnya, dan juga bentuk layanan pelayanan yang ada. Pada bab yang sama dijelaskan pula mengenai pengaplikasian nilai islam dalam manajemen hubungan pelanggan di Bank Muamalat Indonesia; pandangan manajemen hubungan pelanggan dari sudut pandang Bank Muamalat Indonesia termasuk nilai bisnis dasar yang ada, hingga pada tantangan dalam pengembangan strategi manajemen hubungan pelanggan; cara Bank Muamalat Indonesia dalam mengelola organisasinya; Good Corporate Governance yang diterapkan oleh Bank Muamalat Indonesia; serta kinerja Bank Muamalat Indonesia sebagai hasil dari penerapan strategi bisnis. Pada bagian akhir dalam buku ini diuraikan kondisi penerapan manajemen hubungan pelanggan yang ada pada Bank Muamalat Indonesia, yang digunakan sebagai acuan dalam pengevaluasian tantangan dan masalah, serta didapatkan rekomendasi yang tepat dalam menangani berbagai permasalahan yang ada.

Untuk membaca, silahkan unduh aplikasi di bawah ini: