Bisnis

Meraih Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kegagalan

Kegagalan layanan yang awalnya dianggap momok oleh sebagian perusahaan, ternyata dapat menjadi berkah untuk perusahaan tersebut. Tidak percaya? Service Recovery Paradox, adalah salah satu teori yang menyatakan bahwa pelanggan akan lebih setia jika pernah mengalami kegagalan, dibandingkan yang tidak pernah mengalami kegagalan. Tetapi dengan syarat, perusahaan dapat menangani kegagalan dengan baik. Penjelasannya adalah pelanggan yang mendapat layanan memuaskan, maka setelah proses pelayanan, pelanggan akan meninggalkan proses dan tidak akan mengenal perusahaan lebih dalam. Berbeda dengan pelanggan yang mengalami kegagalan layanan, kemudian pelanggan akan melakukan komplain, saat melakukan komplain, berarti terjadi interaksi lebih dalam dengan perusahaan. Maka saat komplain tadi tertangani dengan baik, maka pelanggan mendapat dua hal, yaitu kepuasan pelanggan dan interaksi lebih dalam dengan perusahaan. Strategi pemulihan layanan (service recovery) telah banyak ditawarkan oleh peneliti dan para praktisi. Buku ini berupaya menggunakan pendekatan teori resource exchange yang ditemukan oleh Foa & Foa, menjelaskan bagaimana pemilihan pemulihan yang akan memberikan kepuasan dan menjelaskan bahwa pertukaran akan memberikan derajat kepuasan yang semakin tinggi jika pertukaran menggunakan sumber daya yang sama.

Untuk membaca, silahkan unduh aplikasi di bawah ini: